【文明创建活动】蚌埠市商务和365bet体育365bet官网_bat365官方网站_365bet最新备用网站@您线上学习商贸行业服务规范

     为进一步推进文明创建工作，大力传播社会正能量，弘扬社会文明风尚，全面提升商贸服务环境，蚌埠市商务和365bet体育365bet官网_bat365官方网站_365bet最新备用网站邀请您来学习商贸行业服务规范。

蚌埠市商贸行业服务规范

一、服务宗旨

顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。

二、基本要求

依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好的商德商誉。

三、行业标准

1、显着位置展示社会主义核心价值观、诚信等公益广告；室外电子显示屏及外立墙广告牌等展示公益广告。

2、显着位置展示行业规范（包括制度、行业守则、服务标准或收费流程等）；

3、环境整洁，卫生状况良好，柜台、摊位摆放整齐有序，无占道经营。入口处及收银台地面有“一米线”提示。

4、开展行业诚信建设，服务承诺制度公示。

5、无过期、变质、伪劣食品，无欺诈宰客现象；所售食品进货查验台帐登记齐全，把关严格，无不安全食品。

6、设有无障碍设施，管理、使用情况良好。

7、遵守职业道德，服务标准和程序公开；有高效的投诉处理机制，投诉记录完整，投诉的问题有处理、有回复。

8、从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务。

9、有符合标准的物防、技防、人防、消防设施；无占用、堵塞、封闭消防车通道现象；主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志；逃生导向标识清晰、规范；专人负责消防安全，消防安全制度健全，有消防设施检查保养记录。

10、设立便民利民志愿服务台（配备相应物品），公共文明引导志愿服务人员佩戴明显标识，并起到引导、答复咨询、制止不文明行为等应有作用。

四、重点岗位服务规范

营业员：使用文明礼貌用语，真诚热情，主动招呼。

收银员：不同时收找两位顾客的钱款，收付唱票笔笔清。熟练掌握各类信用卡、电子支付结算方法，结算快捷无差错。

售后接待：落实商品质量负责制，认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并做好记录，实事求是做出处理并及时答复顾客。处理结案率达100%，维护消费者权益。

总服务台：举止文明、态度和蔼、用语规范。讲普通话，熟悉方言，解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业风范。

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